6 Beneficios de Centrarse en Clientes

Pablo Lischinsky & Ricardo Colusso

Desarrollar una estrategia de negocio centrada en clientes es esencial para la agilidad organizacional. Recorreremos algunos beneficios de centrarse en clientes que no debes perder de vista en tu negocio para ser exitoso y 3 técnicas para comenzar.

Una mala experiencia

Hace un tiempo fuimos a un restaurante y luego de una larga espera, nos sirvieron un plato frío y una ensalada con ingredientes incompletos. Hicimos un reclamo y nos respondieron de manera evasiva… y más aún, no nos ofrecieron cambiarlo. Mostraron poca empatía y aparentemente no les importó mucho el reclamo. Fue una mala experiencia. No solo nos perdieron como clientes sino que además no lo recomendaremos. 😠

Una mejor experiencia nos invita a volver

Para dejar atrás el sinsabor de la experiencia en aquel restaurante, decidimos luego ir a una heladería, que nos quedaba a pocas cuadras. Mientras hicimos el pedido, nos invitaron a ver el proceso de preparación de los helados, tremenda sorpresa nos llevamos: parecía increíble, ¡a tan pocos metros la atención al cliente era totalmente diferente!

Satisfacer a tus Clientes
Satisfacer a los Clientes

Además, sobre el mostrador encontramos un buzón de sugerencias donde nos invitaban a ayudarlos a mejorar. Preguntaban: ¿Qué cambiarías?, ¿Cómo mejorar la heladería?, ¿Cómo mejorar el barrio? (Ver foto abajo)

Feedback de tus Clientes
Buzón de sugerencias de la heladería, foto Pablo L.

¿Qué significa centrarse en tus clientes?

El concepto de Customer Centricity no es nuevo. Ya Peter Drucker en su libro, “The Practice of Management” (1954) decía que “es tu cliente quien determina qué es tu negocio, qué produce y si prosperará o no”. Theodore Levitt (1960) propuso que las empresas no deberían centrarse en vender productos, sino en satisfacer las necesidades de sus clientes.

El foco en tus clientes se hace aún más importante en el contexto actual porque somos cada vez más exigentes, debido al acceso inmediato a un mundo de información y opciones diferentes al alcance de la mano. Ya nadie quiere solo comprar productos, sino además tener experiencias memorables.

Escucha, Inventa y Personaliza para tus clientes

Esto nos lleva a tener foco en las experiencias de clientes durante sus interacciones con nuestro producto. Estudiar y mejorar esas experiencias resultará en una mayor satisfacción y fidelidad: más valor para tu cliente.

Queremos destacar una entrevista que el 28/6/2000 realizó Charlie Rose a Jeff Bezos, el CEO de Amazon (ver enlace abajo). En el minuto 17 aborda los tres principios necesarios para dirigir una empresa centrada en clientes, citamos:

CR: ¿… cuál es la misión que les dices?

JB: … la compañía más centrada en el cliente de la Tierra. Y tenemos … una definición muy precisa de “centrada en el cliente”. Significa escuchar, inventar y personalizar. Así que primero tienes que escuchar a los clientes. Las empresas que no escuchan a los clientes fracasan. En segundo lugar, debe inventar para los clientes porque las empresas que solo escuchan a los clientes fracasan. No es el trabajo de los clientes inventar por sí mismos. Nuestro trabajo en amazon.com es inventar cosas como One Click y otras cosas como, por ejemplo, un rango de ventas que va de uno a dieciocho millones. Ese tipo de cosas que realmente les gustan a los clientes, es nuestro trabajo, no el suyo, pensar en eso. Y tercero es personalizar, tomar a cada cliente individual y ponerlos en el centro de su propio universo, …

Jeff Bezos, CEO, Amazon

Bezos define entonces centrarse en tus clientes como escuchar, inventar y personalizar.

¿Para qué buscamos mejorar la experiencia de los clientes y usuarios?

El contacto continuo con usuarios y clientes, nos da la posibilidad de estar más conscientes a puntos de inflexión o cambios en el contexto de negocio. De estos cambios surgen oportunidades o amenazas para nuestros productos, servicios o al modelo de negocio.

El enfoque centrado en clientes nos habilita a descubrir mayores oportunidades de mejorar su experiencia con nuestro producto o servicio. Por ejemplo, si retornan a comprar otros productos y servicios de la empresa, provocan así la extensión del Valor del Tiempo de Vida del Cliente (Life Time Value-LTV). El LTV se define como el valor neto de los ingresos que generan tus clientes en tu empresa durante el tiempo que permanecen con la marca.

Centrado en Clientes
Centrado en Clientes

Centrarse en clientes como estrategia de negocio nos permite tener rápidos ciclos de feedback y aprendizaje validado. Si desarrollamos nuevos productos y servicios con ciclos de feedback temprano colaborando con clientes, podremos tomar mejores decisiones.

Estas técnicas vienen de diversas áreas, entre ellas User Experience (UX), Customer Research, Design Thinking y Product Discovery. Integrarlas en el ciclo de vida de desarrollo de software, nos ayuda a descubrir mejores soluciones, diseñar una user experience memorable y construir el producto correcto. Es decir, nos permiten lograr más impacto, con menor riesgo y de forma más eficiente.

Sobre las prácticas, la mentalidad y la cultura centrada en clientes

Durante nuestro trabajo de acompañamiento en un cliente de Kleer, conocimos a un especialista en User Experience (UX). Lo habían contratado porque durante la entrevista de trabajo comentó que disfrutaba observando y entrevistando a clientes de un banco en las filas de los cajeros automáticos. Dijo que así obtenía feedback para mejorar la experiencia de sus clientes. Básicamente lo que hacía era usar una de las técnicas más efectivas para empatizar y conocer a clientes: la Entrevista con Observación.

Definir los arquetipos de clientes llamados Personas es clave. Además, definir las Personas basadas en sus necesidades y dolores, y no tanto en la segmentación sociográfica o demográfica. Debemos volver constantemente a tus Personas, para actualizarlas a medida que aprendes cosas nuevas sobre ellas, y te haces una mejor idea de quiénes usan tu producto o servicio.

Otra técnica que hemos utilizado en nuestros clientes, es modelar y mejorar el Customer Journey o camino del cliente. Esta técnica nos permite descubrir y entender lo que le ocurre a tus clientes durante sus interacciones con nuestro servicio o producto.

Este tipo de prácticas forma parte de un cambio en la forma de trabajo del día a día. Tal como propone el modelo de cambio de John Shook, todo lo que hacemos y cómo lo hacemos impacta en la cultura organizacional. Ese cambio organizacional se potencia o apalanca cuando además hacemos que “ser centrados en clientes” sea una misión de la empresa, tal como lo señala Jeff Bezos en la entrevista citada.

🎯 Los 6 beneficios de centrarte en tus clientes

  1. Construir el producto o servicio correcto, con más certeza y menos riesgo
  2. Generar experiencias personalizadas y memorables
  3. Detectar tempranamente nuevas oportunidades de negocio y explorarlas rápidamente
  4. Descubrir a tiempo las amenazas o riesgos para poder mitigarlas adecuadamente
  5. Extender el tiempo de vida de tus clientes
  6. Cultivar una cultura de poner a tus clientes en el centro del negocio para hacer la empresa más resiliente, ¡haciéndola invencible!

¿Cómo iniciar el camino más centrado en clientes?

🔥 ¡Veamos cómo puedes hacerlo!

  1. Para conocer mejor a tus usuarios puedes empezar haciendo un Mapa de Empatía y construir sus Personas basadas en sus necesidades y dolores.
  2. Modela el Customer Journey de cada Persona al usar tu producto o servicio. Los equipos de producto necesitan esta información para poder crear la solución óptima para cada segmento.
  3. Realiza frecuentemente entrevistas a personas de cada segmento buscando insights o aprendizajes para mejorar su experiencia, conocer sus necesidades y dolores.

Desde la Agilidad Organizacional impulsamos empresas más resilientes, con capacidad para detectar cambios de contexto y responder en consecuencia, desarrollando productos y servicios innovadores que asombran a los clientes y dan valor de negocio.

🤔 Finalmente, te invitamos a reflexionar

  • ¿Cómo podría haber hecho el restaurante de la historia inicial para ser más centrado en clientes?
  • ¿Qué tipo de problema está tratando de resolver tu cliente al comprar tu producto o servicio? Antes de saltar a buscar soluciones, entiende el problema que buscas resolver
  • ¿Por qué crees que te lo compra a ti y no a la competencia? Y si usa uno de la competencia, ¿qué deberías hacer para que considere tu oferta?
  • Tus clientes ya no solo buscan resolver problemas sino además tener experiencias memorables.
  • No te compares con la experiencia que tiene tu cliente con tu competencia directa, sino con las mejores experiencias de productos mundiales, ¡esas son las referencias de tus clientes! Ejemplos: Uber, Amazon, Spotify y AirBnB, (ver video de Matías Martínez Boylston en las referencias).

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📖 Referencias

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