Eficiencia operativa: Lean + IA para servicios internos

Los servicios internos — como Compras, RRHH o Logística — suelen quedar fuera del foco de la mejora continua, a diferencia de los procesos productivos. Sin embargo, cuando estas áreas operan con tareas manuales, flujos ineficientes y datos desactualizados, se convierten en una fuente silenciosa de costos y cuellos de botella.

La solución no es solo tecnológica, es importante optimizar. En Kleer, combinamos el enfoque Lean con el potencial de la inteligencia artificial (IA) para lograr mayor eficiencia operativa.

En este artículo, te compartimos seis pasos prácticos, con ejemplos, para transformar tus servicios internos, eliminando ineficiencias y potenciando resultados.

6 pasos prácticos para lograr servicios internos más eficientes

Paso 1: Enfócate en el valor real para tu cliente interno

Cuestiona el propósito del proceso: ¿aporta valor al cliente interno (colega, departamento, proveedor)?
Las mejoras internas son comunes, pero las mayores oportunidades están en los "bordes": interacciones con otras áreas o socios. Elimina lo que no sea esencial, desafiando reglas obsoletas.

• Ejemplo en Compras: Las compras chicas tomaban 2 semanas y 3 interacciones por errores en formularios. Simplificamos de 10 a 5 campos, reduciendo el tiempo a 1 semana, con solo 1 interacción. En otro caso, permitimos compras directas sin negociación, liberando el 20% del tiempo de los compradores para negociar montos 10 veces mayores.
• Ejemplo en Administración: Unificamos planillas de impuestos (IVA e IIBB), eliminando trabajo manual. Reducimos el cierre impositivo de 2 a 1 día y bajamos costos contables.

Consejos prácticos:

• Busca los "bordes": Reúne a tu equipo y usuarios. En 1 hora, mapea el proceso desde la perspectiva del usuario, identificando interacciones externas. Pregunta: ¿esto es indispensable?
• Cuestiona cada campo o regla: Si un formulario o aprobación no agrega valor, elimínalo.
• Cuantifica el impacto: En tiempo y costo. Estima el ahorro al eliminar ineficiencias.

Paso 2: Crea un modelo compartido del proceso real

Mapea el proceso real con tu equipo, observando el flujo in situ (Genchi Genbutsu), para lograr un entendimiento compartido que maximice el valor y reduzca el lead time. Registra pasos, esperas, cuellos de botella y problemas de calidad en un Value Stream Map (VSM), usando pizarra o herramientas como Miro/Mural.

• Ejemplo en Logística: Un equipo, buscando resolver errores de rotación (despachar un producto más nuevo y dejar el más viejo en stock), encontró que la planificación diaria de despacho omitía recepciones matutinas. En el mapeo del proceso, se encontraron más de 10 oportunidades de mejora.
• Ejemplo en Operaciones TI: En un banco, tres personas recorrieron el pasaje a producción de software. Descubrieron permisos, roles y herramientas no documentadas, revelando por qué los lanzamientos tardaban hasta 4 días, el 30% del lead time.

Consejos prácticos:

• Observa in situ: Sigue un elemento relevante a través del proceso real. Dedica entre 1 y 2 horas con el equipo
• Registra colaborativamente lo que van descubriendo (Mural/Miro o una pizarra), incluyendo pasos, actores y esperas. Repite con otros casos.
• Obtén datos: Mide tiempos, capacidad o ítems en proceso. Marca ineficiencias, evalúa su impacto (e.g., horas perdidas).

Paso 3: Simplifica o elimina

Usa el Value Stream Map para detectar qué pasos puedes eliminar o simplificar, maximizando la eficiencia. Aplica dos enfoques complementarios: cuestionar tradiciones desde cero y optimizar cuellos de botella clave.

3.1 Cuestionar desde cero

Desafía cada paso: ¿Esto es realmente indispensable?

Muchas veces se mantienen tareas por costumbre o herencia empresarial, aunque ya no tengan sentido.

• Ejemplo en RRHH: En una empresa con equipos autónomos, las aprobaciones de vacaciones por parte del jefe eran un cuello de botella. Como los acuerdos ya se coordinaban dentro del equipo, eliminamos ese paso. Ahora, los empleados notifican a RRHH con copia al jefe, eliminando 1-2 días del proceso.
  

Consejo práctico: Revisa el VSM con tu equipo. Para cada paso, pregunta: “¿Podemos eliminarlo?”. Prueba un piloto para validar que el cambio funciona.

Nota: Puedes encontrar esta heurística también con los nombres: Mentalidad de primeros principios y Presupuesto base cero

3.2 Optimizar lo esencial

Cuando un paso no puede eliminarse, hay que simplificarlo al máximo: reduciendo tiempos de proceso, esperas o errores.

• Ejemplo en Comercial Bancaria: En un banco, los tiempos de gestión de préstamos para PyMEs tardaban hasta tres semanas, lo que frustraba a los oficiales, provocando pérdida de clientes. El VSM mostró que las carpetas requerían datos, evaluaciones de riesgo y aprobaciones comerciales redundantes. Simplificamos:

• Usando datos ya conocidos del cliente.

• “Pre-aprobador” de riesgos para préstamos PyMEs

• Actualizando montos y condiciones para bajar el nivel de aprobación comercial

Resultado: Los préstamos pudieron aprobarse en solo una semana.

Consejo práctico: Encontrarás muchas oportunidades de mejora. Enfócate en las más relevantes, haz experimentos. Puedes tomar ideas de nuestra Guía para la mejora Lean en servicios que detalla oportunidades de mejora comunes en servicios

Paso 4: Automatiza tareas repetitivas

Una vez simplificado el proceso, automatiza tareas predecibles para ahorrar tiempo y reducir errores, como digitalizar flujos manuales o unificar datos. Usa herramientas como RPA, Zapier, n8n, Make o scripts en planillas.

Cuidado: No automatices ineficiencias; solo las amplificarás.

Consejo: Identifica tareas repetitivas y evalúa opciones como Power Automate.

4.1 Pasos manuales

Los pasos manuales surgen por cambios de procesos no reflejados en apps o integraciones incompletas.

• Ejemplo en Administración: En Kleer, la integración parcial entre sistemas de cursos, Xero y Stripe requería marcar pagos manualmente. Automatizamos ese flujo, incluyendo envíos de emails de confirmación, lo que redujo tiempos, errores y carga mental para el equipo.

Consejo práctico: Estos pasos manuales parecen "rápidos y no cuesta nada hacerlos", pero acumulan costos ocultos (errores, entrenamiento). Al automatizar, conserva toques humanos para excepciones, como emails personalizados (Jidoka).

4.2 Unificación de datos

Para tomar mejores decisiones, integrar datos de múltiples fuentes, adaptando periodos, clasificaciones o monedas, y agregando información extra necesaria.

• Ejemplo en Gerencia Operativa: Un cliente usaba una planilla manual para precios y márgenes, con datos transaccionales y estimaciones. Automatizamos la extracción, formalizamos las transformaciones de datos y almacenamiento de mapeos para agrupamientos, logrando actualizaciones frecuentes sin riesgos ni dependencia del conocimiento personal.

Consejo práctico: Divide el problema en versiones mínimas para usuarios reales. Así, evitas complejidad histórica y construyes lo esencial.

4.3 Monitoreos y alertas

Automatiza la visualización de indicadores clave (monitoreo: e.g., métricas en tiempo real para decisiones) y detección de incumplimientos (alertas: notificaciones automáticas para acciones correctivas), asegurando sostenibilidad a largo plazo.

• Ejemplo en Administración: En Kleer automatizamos varios chequeos previos al cierre del mes, como el monitoreo del financiamiento de proyectos y alertas sobre datos inconsistentes.

Consejo práctico: Comienza con monitoreos para resolver problemas recurrentes; evoluciona a alertas selectivas, cuando sepas cuándo y a quién notificar. Retira lo obsoleto para evitar sobrecarga: si todo es prioritario, nada lo es.

Paso 5: Usa la IA como aliada (con humanos en el bucle)

La Inteligencia Artificial puede potenciar procesos, siempre que se use con criterio, delegando según el nivel de confianza. Empieza con IA como asistente: pide ayuda y revisa resultados, con personas en decisiones finales.

• Ejemplo en Consultoría: En un assessment de Kleer para un área de desarrollo de productos digitales, usamos IA para transcribir entrevistas, extraer insights de conversaciones y encuestas. Siempre chequeamos outputs (e.g., insights con ejemplos concretos y fuentes; transcripciones validadas con participantes), acelerando la generación de resultados.

Consejo práctico: Sé transparente sobre qué genera la IA y cómo se valida, para ganar confianza de los que utilizarán la información. Evita outputs genéricos: ajusta prompts para generar valor real y verifica que no ocurran alucinaciones.

Paso 6: Implementa IA autónoma en procesos maduros

Aplica *automatización avanzada con IA *en procesos optimizados, usando agentes autónomos con mínima intervención humana. Basado en Jidoka (Lean), incluye controles para detectar y corregir errores, incluyendo humanos cuando sea necesario.

• Ejemplo de Atención al Cliente: En una conferencia en la que participamos como voluntarios, un bot de IA respondió consultas 24x7, reduciendo costos y esfuerzo humano, con supervisión para casos excepcionales.

Consejo práctico: Usa IA autónoma solo en procesos maduros con datos confiables. Asegura mecanismos de detección y corrección de errores.

Conclusión: Lleva tus servicios internos al siguiente nivel

Optimizar servicios internos no es solo una mejora operativa: es una forma de transformar cómo tu organización entrega valor, día a día. Los seis pasos que compartimos —desde redefinir el valor hasta integrar IA de forma práctica— combinan lo mejor de la disciplina Lean con el poder de la innovación tecnológica.

En Kleer, hemos visto el impacto de este enfoque en diferentes contextos. Inspírate y actúa: Mapea un proceso, simplifica, automatiza y explora el potencial de la IA con criterio.

Y si necesitas acelerar ese cambio, podemos acompañarte con el "Servicio Kaizen Team". Ayudamos a equipos y empresas a incorporar prácticas de mejora continua que optimizan procesos y, al mismo tiempo, desarrollan una cultura de aprendizaje, eficiencia y evolución constante.

¡Contáctanos y hagamos brillar tus servicios internos!

📖 Referencias y recursos

• "Guía para la mejora Lean en Servicios" - J. Gabardini

• "Mejora continua con Improvement Kata" - Academia Kleer

• "Mejora Continua con Toyota Kata" - Academia Kleer

Creado por:

Juan Gabardini

Me apasiona el aprendizaje, la mejora, construir cosas, la calidad y los resultados. Busco compartirlo con personas, equipos, organizaciones y comunidades.
Agile Doer, Coach & Trainer